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马化腾内部演讲腾讯应该多谈服务和特性

时间:2019-05-14 20:44:23 来源:互联网 阅读:0次

马化腾:腾讯应该多谈服务和特性

12月31日消息,近日马化腾在对腾讯员工内部演讲时表示:腾讯应该少提产品和功能,多谈服务和特性。他指出:我们要少谈,我要一个产品,它要包括哪些功能。应当多想,我要提供一个服务,这个服务有哪些特性,它的整体服务流程是怎样的,它的整体服务本钱是多少。

马化腾表示:过分强调显性特性的,是初级的想法。过去,我怕的就是听谁说,我们要改版了,新版哪天显性特性很重要,但是显性特性救不了你。把核心资源与时间,放在一次次优化显性特性上,基本上是互联低级从业者的狂热症。

我们很多人觉得自己是乔布斯传人,大神的子孙。会以自己为中心,以自己的认知和感受来设计一个产品该是甚么模样。而腾讯,应当谈的是服务。马化腾说道。

服务是以服务对象的需求和满意度为中心,定义所做的一切。放下自己,研究服务对象。如何研究我们的用户,我们的对象,我们应该有一套科学的方法,及硬性指标。(阿茹汗)

以下为原文:

腾讯善于做产品,世人皆知。但其实我们更多时候应当少提产品和功能,多谈服务和特性。我们要少谈,我要一个产品,它要包括哪些功能。应该多想,我要提供一个服务,这个服务有哪些特性,它的整体服务流程是怎样的,它的整体服务成本是多少。

我举个例子,以一台ATM机为例。

个问题:ATM机提供什么服务?

ATM机的核心服务:取现金。

第二个问题:1台ATM机的设计,有哪些特性?

在这个问题上,很多产品经理,会有这样的想法。

他经过深入视察与思考之后的用专业态度来回答:ATM机的前端界面,是公司形象,还是操作提醒;从次操作,到拿到钞票,需要几步达成;提醒放在哪个环节出现,声音提示还是字幕提醒;先取卡,还是先取钞

这些特性,叫显性特性。

ATM机,还有关键特性。是隐形特性。

比如,一台ATM机里要放20万现金。也就是说,如果一个银行提供100台ATM机,那么他要把2000万现金放在外面。所以,看似ATM机分流了银行的营业压力,提升了品牌暴光,同时也分流了公司的核心资源。

因此,如何统计数据同步数据,支持决策,让ATM机发挥战略价值,同时不让资金过量闲置,是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。

第三个问题:一台ATM机,服务的全流程是什么?

作为一个用户体会到的1台ATM机的服务是,查卡,输密码,输金额,取钞,打印凭条,退卡。如果有问题,拨打服务。

作为一个ATM机的服务提供者,为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务,日常操作性的服务流程包括:

现金管理:保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。

硬件管理:电源工作正常,打印机工作正常,打印机的纸、油墨耗材正常

客服管理:遇到客户问题或者投诉的处理全流程。

这时,回到更重要的问题:战略问题。

银行为何要提供ATM机的服务?

是为了分流营业点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。

因此,每一台ATM机,对银行这个服务提供者来说,必须具备战略价值。

这就是数据统计的运营意义,不单纯是让管理运营的人知道,某台机器没钱了,再不补现金进去,客户要投诉了。还要依照数据了解,这个服务点的设置,是否有足够的客流,是不是到达战略要求。该增加服务,还是裁撤这个点。

因此,我们觉得象空气一样简单流畅的ATM机,正常运转的背后,有7个以上岗位,在保证它的持续稳定服务。

如果以每次取款2元收入计,1台ATM机的总体本钱回收期大约是10年。

过分强调显性特性的,是低级的想法。过去,我怕的就是听谁说,我们要改版了,新版哪天显性特性很重要,但是显性特性救不了你。把核心资源与时间,放在一次次优化显性特性上,基本上是互联低级从业者的狂热症。

不能由衷有兴趣有热忱地研究用户的,我们的产品经理就没机会长成产品专家。

我觉得腾讯内部以服务来定位自己做的每件事!

我们很多人觉得自己是乔布斯传人,大神的子孙。会以自己为中心,以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么模样。

而腾讯,应该谈的是服务。

服务是以服务对象的需求和满意度为中心,定义所做的一切。

放下自己,研究服务对象。如何研究我们的用户,我们的对象,我们应当有一套科学的方法,及硬性指标。

我们的每一个产品经理每一个月是否是要做10个用户调查,关注100个用户博客,搜集反馈1000个用户体验?我觉得,是非常有必要的。怎样做?比如通过我们自己的反馈工具,或者通过像问卷这样的第三方平台。

这是2014年腾讯内部一次会议马总的分享,他认为:研究用户,听取用户反馈,多做用户调查,这是每个产品经理的必修课。

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